Workshops

Ich verfüge über 11 Jahre Führungserfahrung in der Kundenbetreuung eines textilen Dienstleisters. Dabei
konnte ich die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern und die Kündigungsquote reduzieren.

Zuletzt habe ein modernes Contact Center, das für Bestandskunden und potentielle Neukunden, auch über die neuen Medien erreichbar ist, aufgebaut.

 

Mein spezieller Fokus auf unternehmerische Prozesse wird durch die Kundenperspektive geprägt.

In meinen Workshops und Trainings werden viele relevante Praxisbeispiele eingesetzt. Ich reiße Themen nicht nur an, sondern liefer konkrete Ergebnisse für eine schnelle Umsetzung im Tagesgeschäft.

Am Ende wissen Ihre Mitarbeiter und auch Führungskräfte genau, was sie ab sofort wie besser machen können:

Zielgruppe: Mitarbeiter Customer Service

•    Die 10 goldenen Regeln im Kundendialog

Wer zufriedene Kunden haben will, braucht nicht nur gute Dienstleistungen und Produkte, sondern auch einen TOP Kundendialog, der immer mehr zum kaufentscheidendem Bestandteil wird. Doch wie sieht ein guter Dialog aus und wie kann man sinnvolle Standards entwickeln, die dem Tagesgeschäft gerecht werden?


Erlernen Sie in diesem interaktivem Workshop eine Gesprächsstruktur, die auf alle Kundenanliegen im Tagesgeschäft anwendbar ist. Anhhand praxiserprobter Handlungsempfehlungen lernen Sie durch Übungseinheiten einen Kundendialog zu führen, der Kunden begeistert - denn nur freundlich zu sein, reicht heute nicht mehr aus.


•    Emotionale Kompetenz im Customer Service
Emotionale Kompetenz basiert auf dem Erkennen von individuellen Emotionen und auf dem Wissen darüber, wie Emotionen andere Menschen beeinflussen. Wir treffen trotz aller Unterschiedlichkeit der Kunden immer wieder auf dieselben Kundentypen. Für jeden braucht es eine andere Strategie, die beinhaltet, sich auf die Wünsche und Ängste des Kunden einzustellen und das eigene Verhalten und die Argumente darauf abzustellen.


Ich vermittle Ihnen in diesem interaktiven Training mit Workshopcharakter Gesprächsstrategien bei verschiedenen Kundentypen. In intensiven Übungseinheiten anhand konkreter Fallbeispiele aus Ihrer Arbeitswelt lernen Sie die Kundentypen zu unterscheiden und entsprechend die richtige Gesprächsstrategie anzuwenden.


•    Reklamationsmanagement - So meistern Sie schwierige Kundengespräche
Reklamationen kosten Zeit und Nerven, sind aber unvermeidbarer Bestandteil der Tätigkeit eines Kundenbetreuers. Jede Reklamation ist eine Chance, um die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen und eine weitere Möglichkeit seinen Kunden zu begeistern. Doch wie gehen Sie professionell und konstruktiv mit schwierigen Kunden um? Auch ein kundengerechtes „Nein“ muss verständlich formuliert und transportiert werden. Wie können Sie ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen?


Erlangen Sie in diesem interaktiven Training eine neue Perspektive auf Reklamationen und gewinnen Sie durch intensive Übungseinheiten und Praxisbeispiele mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden. Durch effektive Tools lernen Sie ein Reklamationsgespräch erfolgreich zu strukturieren und lenken.

Zielgruppe: Führungskräfte Customer Service und Vertrieb

•    Reklamationsmanagement - Kundenzufriedenheit trotz Reklamationen

Ein professionelles Reklamationsmanagement ist nicht nur eine echte Chance zur langfristigen Kundenbindung, sondern kann Kunden auch neu begeistern und bestenfalls für Empfehlungen sorgen. Dafür müssen Unternehmen Reklamationen ernstnehmen, Probleme identifizieren und geeignete Lösungen finden. Zudem kann ein effizientes Reklamationsmanagement auch interne Fehlerquellen oder Qualitätsmängel aufzeigen und so dauerhaft zur Prozessoptimierung beitragen.


Ich vermittle Ihnen in diesem Workshop praxisnahe Handlungsstrategien zum Auf- und Ausbau eines langfristig leistungsstarken Reklamationsmanagements. Lernen Sie zudem anhand von Praxisbeispielen, wie Sie mit proaktiven Maßnahmen Reklamationen verhindern.

 

•    Schnittstellenmanagement - Zusammen mehr erreichen

Oft spiegeln Beschwerden von Kunden nicht die mangelnde Qualität von MitarbeiterInnen wider, sondern weisen auf Reibungsverluste bei abteilungsübergreifenden Zuständigkeiten und Prozessabläufen hin. Das Schnittstellenmanagement versucht die Probleme, die durch Schnittstellen entstehen (können), zu vermeiden und einen möglichst reibungslosen Ablauf der Prozesse zu gewährleisten. Ein Ansatz im Rahmen des Schnittstellenmanagements ist KVP. KVP = Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess - eine Denkweise, die mit stetigen Verbesserungen in kleinen Schritten die
Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stärken will.

 

Lernen Sie in diesem Workshop wie ein professionelles und nachhaltiges Schnittstellenmanagement aufgebaut ist. Anhand von Praxisbeispielen erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe von KVP schnittstellengetriebene Probleme lösen und somit zur kontinuierlichen Qualitätssteigerung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen beitragen. Erlangen Sie durch intensiven Erfahrungsaustausch mit anderen Funktionsinhabern eine neue Perspektive auf Ihr persönliches Schnittstellenmanagement.

 

•    Zielvereinbarungsmanagement - So erreichen Sie Ihre Ziele

Zielvereinbarungsmanagement ist mehr als „Management by Objectives“ und beinhaltet das gemeinsame, partnerschaftliche Vereinbaren von Unternehmenszielen, die im Gegenstromprinzip für jeden Mitarbeiter vereinbart werden. Das Instrument der Zielvereinbarung ist ein Führungs- und Motivationstool, das richtig eingesetzt zu einer stärkeren Leistung der Mitarbeiter, höheren Umsätzen sowie einer besseren Chance, weitere Unternehmensziele zu erreichen, führen kann.

 

Lernen Sie im Workshop wie ein professionelles Zielvereinbarungsmanagement aufgebaut ist. Erfahren Sie zudem anhand zahlreicher Praxisbeispiele wie Sie das Zielvereinbarungsmanagement als wirksames Führungs- und Steuerungsinstrument einsetzen.

 

Die Inhalte der Workshops können auch individuell definiert, Prozesse gemeinsam initiiert und die Umsetzung bei Bedarf durch mich begleitet werden.


Einblick in einen meiner Workshops

Workshop: Emotionale Kompetenz im Customer Service
Kunden richtig anzusprechen und so auch "Nein" sagen zu können, ist mit einigen Tipps und Tricks wirklich einfach...!
Gewinnen Sie einen ersten Eindruck und schauen sich das Feedback meiner Teilnehmer an.



Was kann ich für Sie tun? Schildern Sie mir Ihr Problem in einem kostenlosen Erstgespräch und ich zeige Ihnen einen ersten Zugang zu der Problemlösung auf – für Sie, für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden.

 

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