Digitalisierung im Customer Service

Immer wieder höre und lese ich, dass bis zum Jahr 2030 alle Mitarbeiter im Customer Service durch Chatbots, digitale Sprachassistenten und somit "Künstliche Intelligenz" ersetzt werden! Das glaube ich nicht und insbesondere der Status Quo des deutschen Mittelstandes in Hinblick auf die Digitalisierung im Customer Service spiegelt ein ganz anderes Bild wider.

Natürlich werden immer mehr Prozesse automatisiert und viele einfache Kundenanfragen können zukünftig durch einfache standardisierte Antworten via Chatbots oder Sprachassistenten abgebildet werden. Aber das Herzstück des Customer Services – eine individuelle, problemlösungs- sowie kundenorientierte Betreuung - wird es immer nur durch menschliche Kundenbetreuer geben. Das auch als Abgrenzung zum Wettbewerb, denn ein Alleinstellungsmerkmal über die Produkte und Dienstleistungen ist aufgrund der Vergleichbarkeit dieser nicht mehr gegeben. Die Stellen in der Kundenbetreuung fallen somit nicht weg, sie werden neu definiert.

Das Jahr 2030 rückt immer mehr in greifbare Nähe und Unternehmen müssen sich schon heute mit der Zukunft beschäftigen.
Dafür müssen die Weichen schon jetzt gestellt werden.

Was also bedeutet heute Digitalisierung im Customer Service?
Fragen Sie einmal fünf verschiedene Personen nach dem Begriff „Digitalisierung“ und Sie bekommen mindestens vier verschiedene Antworten.

Digitalisierung im Customer Service bedeutet eine neue Kommunikation, Erreichbarkeit, Performance und Ermächtigung des Kunden aufgrund neuer Technologien und veränderter Kundenbedürfnisse, die sich dabei gegenseitig bedingen. Insbesondere bedeutet Digitalisierung ein neues Kundenerlebnis.
Um den immer relevanteren Bereich des digitalen Kundenservices möglichst effektiv bedienen zu können, ist es wichtig, diese Bedürfnisse zu kennen.

Die Erwartungshaltung „ich, immer, überall und jetzt“ ist ein Sinnbild dieser Bewegung:
Eine mehrwertorientierte, anlassbezogene und individuelle Ansprache des Kunden, ein Service in Echtzeit, die Erreichbarkeit des Unternehmens über verschiedene Kanäle und von allen Geräten und der immer größere Fokus auf möglichst schnelle und unkomplizierte Lösungen steht im Vordergrund.

Dabei hat sich der Kunde im digitalen Zeitalter von einem bevormundeten Käufer zu einem zumindest gleichberechtigten Geschäftspartner weiterentwickelt und nimmt mehr denn je die Rolle des "Königs" ein. Über die Social Media Kanäle können Kunden eigene Erfahrungen mit Millionen anderer Konsumenten teilen und deren Meinungen und Kaufentscheidungen beeinflussen. Auch bilden sich immer mehr Service-Communities und das Know-how-Sharing sowie das Prinzip Kunden-helfen-Kunden setzt sich dabei immer weiter durch.

Zudem sind Daten das neue  „Öl“ geworden. Unternehmen, die Daten zusammenführen und nutzen können, erreichen ihre Kunden besser und können diese langfristiger an sich binden. Ein modernes CRM-System, eine OmniChannel Lösung, eine Wissensdatenbank, ein Self-Service Portal und eine Leadsoftware sind hierfür heute unabdingbare Voraussetzung.

Ein zentraler Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche Digitalisierung des Customer Services ist ein funktionierendes Geschäftsmodell. Die Säulen dieses Fundaments sind: Organisation, klare Prozesse und eine Digitalisierungsstrategie. Steht dieses, lässt sich eine digitale Transformation unter Einbeziehung aller Beteiligten und mit Hilfe einer digitalen Roadmap verwirklichen.

Und nicht zuletzt: Digitalisierung ist Mindset. Es ist Führung. Eine neue Form der Organisation, eine neue Form der Zusammenarbeit. Die Arbeit im Customer Service bedingt neben den neuen Technologien den Faktor Mensch. Dafür ist es entscheidend, die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen, denn Veränderungen machen vielen Menschen Angst. Das funktioniert nur, wenn das Management wirklich transparent agiert und die Mitarbeiter schnell greifbare Erfolge sehen.
Der Faktor Mensch wird nach wie vor entscheidend sein, denn Wissen anzuwenden, zu transferieren und insbesondere Empathie und ein Kundenerlebnis zu schaffen, kann nur der Mensch. Ich nenne das Customer Service Excellence: das Gespräch zu führen, dem Kunden aufmerksam zuzuhören, ein identisches Verständnis über das Anliegen zu entwickeln, eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten und dem Kunden weitere, auf ihn abgestimmte Produkte anzubieten. Es versteht sich von selbst, dass die entsprechenden Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kompetenzen dafür gegeben werden müssen.

Warum scheitern so viele Digitalisierungsprojekte?
Viele gehen das Thema irgendwie an und verzetteln sich dann. In vielen Unternehmen werden zahlreiche Projekte parallel begonnen, ohne die Vernetzung und die Schnittstellen zu berücksichtigen - die ganzheitliche Betrachtungsweise fehlt. Es fehlt die konsequente Ausrichtung entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Digitalisierung der Digitalisierung wegen – ohne ein gelebtes Mindset, ohne ein klare Vision und Strategie, die eng an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet ist, kann und wird nicht funktionieren.